Por Bruno Lessa*De tempos em tempos a internet nos brinda com inovações que mexem nas tradições e mudam completamente a forma como fazemos determinadas coisas. A nossa primeira reação geralmente é de resistência e negação, a segunda é de curiosidade e, quando menos esperamos, estamos com novos hábitos incorporados no nosso dia a dia. Foi assim que deixamos de ir à agência bancária para pagar contas, paramos de procurar imóveis nos classificados, substituímos a velha pechincha de um dia inteiro em várias lojas e dezenas de outros hábitos que só mudamos porque começamos a enxergar os benefícios.
Mas ao mesmo tempo que traz benefícios para uns, a inovação incomoda outros (vide polêmica atual entre Uber e taxistas), até que todos comecem a enxergar claramente os benefícios que ela traz, inclusive para os que se tornam suas “vítimas”. Foi assim com o Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br), maior site brasileiro destinado a registrar reclamações de consumidores insatisfeitos sobre diversos motivos que rapidamente caiu no gosto popular – haja vista sua eficiência – e ao mesmo tempo incomodou (e ainda incomoda) muitos empresários. Não parece, mas o site já está há 15 anos no ar, e são 15 anos que só cresce em acessos e registro de reclamações enquanto os empresários continuam a reclamar e mover ações contra a empresa (todas em vão, diga-se de passagem).
No entanto, em vez de enxergar ameaça, os empresários deveriam mudar seus hábitos e ver a oportunidade que este tipo de comportamento pode trazer para suas empresas. Listo pelo menos 3 motivos para isso:
1) O consumidor está dando à empresa a informação mais valiosa que tem: a oportunidade de manter um cliente em vez de perdê-lo
É sempre melhor que um consumidor insatisfeito se manifeste com relação à prestação do serviço diretamente. Isso dá a oportunidade de entender o seu problema, prestar informações ou corrigir (se for o caso) e reverter sua opinião, mantendo-o como cliente, em vez de ele ecoar a reclamação ocultamente sem que a empresa tome conhecimento. Lembre-se que conquistar um cliente novo é em média 7x mais caro do que manter um cliente atual.
2) Responder a uma reclamação de forma transparente mostra publicamente a preocupação com o consumidor
Antes de comprar qualquer tipo de bem, é cada vez mais comum as pessoas pesquisarem na internet. Se um potencial consumidor dá de cara com a sua empresa no Reclame Aqui, isso pode se tornar algo positivo se ele ver que houve um problema e você demonstrou preocupação com o consumidor em resolver ou prestar informações. Isso acontece todos os dias e provavelmente já aconteceu com você também como consumidor. Dificilmente alguém deixa de comprar um produto ou contratar um serviço somente porque a empresa está no site, mas com certeza poderá deixar se ver que ela foi completamente omissa diante de uma reclamação.
3) O Reclame Aqui permite que você se destaque da concorrência
Pode parecer um contrassenso, mas é isso mesmo. Pelos mesmos motivos acima, o site possui um ranking de eficiência das empresas no que se refere ao atendimento aos consumidores – o que indica também a reputação de uma marca. Se sua empresa recebe reclamações e você tem a habilidade de responder com eficiência e agilidade, você estará bem ranqueado no site. Isso pode ser extremamente positivo para sua marca, principalmente se os seus concorrentes também estão lá, te deixando em uma situação mais confortável no mercado.
Lembre-se: só mudamos nossos hábitos quando enxergamos novos benefícios. Algum consumidor registrou reclamação contra sua empresa no Reclame Aqui? Não há motivo nenhum para pânico. Foque na solução do problema e utilize o mesmo canal para responder a reclamação. Agindo assim sua empresa será beneficiada, acredite.
* Bruno Lessa é publicitário e pós-graduado em Marketing pela USP. É diretor da Marketing SIM (www.marketingsim.com.br), agência de soluções integradas de marketing baseada em São Paulo que atende clientes de diversos segmentos, idealizador do portal Vitrine Publicitária (www.vitrinepublicitaria.net) e editor do Portal VGV (www.portalvgv.com.br).
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